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Écoutez
donc ce que ce vendeur V. dit à son Client C. :
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V.
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Comment
Monsieur C.? Ce que nous vous avons livré n'est pas
bon? |
| C. |
C'est
à dire que ...ça va pas, et que... |
V.
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Je
vois, c'est encore le livreur. Chaque fois, il
laisse tomber des tas de cartons et tout est cassé. |
| C. |
Non.
C'est pas cassé. C'est que, voyez-vous... |
V.
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A!
Oui, je sais : c'est encore M-K, elle se trompe
toujours. |
C.
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Mais,
écoutez-moi. Je le voulais en bleu ; et ; il est
jaune et ... |
V.
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Bleu?
C'est tout? Mais alors cela n'est pas grave, je vous
le change et le tour est
joué!.
Pas vrai? |
Nous
avons tous étés témoins ou victimes de ce genre
d'"incident" et de dialogue infructueux, et nous
pourrions poursuivre indéfiniment, en invoquant qui : le
standard, le commercial, la monteuse, le patron, le
contrôleur? ...
Ce qu'il faut en retenir est que, dans l'entreprise, la
QUALITÉ EST L'AFFAIRE DE TOUS.
S'engager dans une démarche d'ASSURANCE POUR LA QUALITÉ
débouche sur une implication, un engagement de l'ensemble
de l'entreprise : de sa direction, du personnel, mais
aussi des processus et procédures en vigueur au sein de
l'entreprise. |
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Aucun stade, aucun maillon
ne peut y échapper
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La mise en oeuvre de cette action volontaire passe, en
premier lieu ,par un engagement important de la Direction
Générale de l'entreprise : financier, politique. On ne
peut surtout pas, ici, exprimer un vœu pieux.
Il est nécessaire de clamer haut et fort :
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Nous le voulons Nous le faisons
Nous réussissons
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Communiquer l'implication de la Direction n'est pas
une chose aisée. Cela doit être exprimé de
manière claire et résolue en recueillant,
nécessairement l'adhésion et l'engagement de tout le
personnel.
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Le
message doit passer! |
Une
formule simple du genre :
" Allez! On y va.
On va se faire certifier ISO xxxx "
est certes nécessaire, mais cela doit être suivi d'un accompagnement,
d'un encadrement, d'un contrôle très régulier sur
l'état d'avancement de la démarche.
La "re-motivation" de tous doit être
incessante.
La liste de tâches est longue : vérifier les
procédures, établir celles qui manquent, contrôler les
qualifications, les actions, les tâches individuelles et
collectives, ...
Aucun rouage, aucune fonction, aucune strate de
l'entreprise n'y échappe.
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"Décideurs",
ne prenez pas le parti de vous engouffrer dans une
démarche d'Assurance pour la qualité sans avoir
recueilli un minimum important d'informations à
ce sujet.
Faites vous aider par la réalisation d'un audit
sommaire qui permettra de vous orienter.
Pensez que dans votre corporation, certains de vos
concurrents ont déjà passé le stade de cette
certification.
Pensez que cette démarche va mettre à plat votre
système interne de management et dévoiler certaines
failles qui devront être comblées.
Questionnez les spécialistes dont c'est le métier :
en particulier : l' A.F.A.Q. (*) |
Enfin,
visez à atteindre la certification qui
correspond exactement à votre métier.
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Les normes ISO définissent en effet,
3 stades différents de qualification :
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ISO
9001 / ISO 9002 / ISO 9003 |
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qui
de manière abrégée peuvent se traduire par le
raccourci schématique proposé ici :
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| Vous
assurez des prestations associées à la
vente de vos produits |
| Vous
assurez la livraison de vos
produits |
| Vous
assurez le stockage de vos produits |
| Vous
contrôlez la fabrication finale |
| Vous
exécutez des contrôles en cours de
fabrication |
| Vous
assurez vous-mêmes la production |
| Vous
réalisez les contrôles de vos
approvisionnements |
| Vous
achetez des produits ou
sous-ensembles |
| Vous
assumez la vente de ce que vous
produisez |
| Vous
assurez la conception de ce que vous
vendez |
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Nous
pouvons, à titre d'essai, réaliser avec vous, un audit
sommaire qui vous aidera dans votre décision.
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